%20(3).png)
يوكاس لفرق العمل
كل زميل يضيف خطوة، والفريق يكمّلها.
الاستفسار يبدأ عندك، وقد يحتاج خبرة زميلك. يوكاس يجمع المحادثة والزملاء المعنيين والخطوة التالية في مساحة عمل واحدة، عشان كل واحد يعرف من وين يكمّل.
للمختصين والمنسقين والزملاء اللي يتابعون العمل للنهاية.
يوكاس · مساحة الفريق
المحادثات والزملاء في مكان واحد
س
ي
ر
استفسار خدمة · TM-248
سلمى مسؤولة عن الرد
العميل
«هل يمكن تأكيد تفاصيل الخدمة قبل أن نكمل؟»
يوسف · الزميل الفني
تم تأكيد التفصيل المطلوب؛ جاهز لمتابعتك.
سلمى · مختصة الخدمة
«تم تأكيد التفاصيل؛ سأنسّق الخطوة التالية معك.»
الخطوة التالية
تنسيق المتابعة مع جهة التواصل
المسؤولة · سلمى
مساحة عملك
ابدأ بالطلبات اللي تحتاج دورك.
استخدم فلاتر الإسناد والقنوات في صندوق الوارد للوصول لمحادثاتك. اقرأ الطلب والرد السابق والتفصيل اللي يحتاج متابعة قبل ما تبدأ تكتب.
«المسندة لي» تقرّب محادثاتك، و«غير المسندة» تساعد الزملاء المخوّلين يشوفون العمل اللي ينتظر مسؤولًا. العرض يتبع صلاحياتك والقنوات المسندة.
محادثاتي
المسندة لي
استفسار خدمة · TM-248
توضيح جهة التواصل قبل التحديث التالي.
تحتاج ردي
متابعة · TM-257
مكالمة المتابعة المتفق عليها مسجلة.
استفسار · TM-261
بانتظار المرجع المطلوب.
القناة اللي يتابعها فريقك
وسائل تواصل متعددة، ومساحة شغل تعرفها.
اشتغل على القنوات المسندة لفريقك بدل ما تجمع الطلب من صناديق متفرقة. ولكل قناة قواعدها في الإرسال والوسائط وتوفّر المكالمات.
.png)
المكالمات الهاتفية
وضّح التفصيل بالصوت، واحفظ ما اتفقتوا عليه.
.png)
واتساب للأعمال
كمّل المتابعة المكتوبة على قناة الأعمال المفعّلة.
.png)
البريد الإلكتروني
خلّ المراسلات المفصّلة مع طلبها.
.png)
الدردشة المباشرة
ساعد زائر الموقع وهو يسأل عن الخطوة التالية.
.png)
الرسائل النصية
أرسل تحديثات مختصرة، وراجع حالة التسليم المتاحة.
Bring Instagram direct messages about customer service to the right team for follow-up.
Messenger
Keep Facebook Page enquiries about customer service with the assigned team and their next reply.
المشاركة في الطلب
شارك الخبرة، وحدّد مين يرسل الرد.
أسند المحادثة لزميل أو فريق. ومع الإسناد المتعدد المفعّل، يقدر أكثر من زميل مخوّل يشوف المحادثة ويشارك في الرد من نفس السياق.
اتفقوا مين يؤكد المعلومة ومين يحدّث صاحب الطلب. المشاركة تصير أوضح لما كل زميل يعرف الجزء اللي عليه.
TM-248 · الزملاء المشاركون
سلمى · تتولى الرد الخارجي
مسؤولة عن التحديث التالي لجهة التواصل.
يوسف · يؤكد التفصيل التقني
يضيف المعلومة المؤكدة في سياق الطلب.
الخطوة اللي اتفق عليها الفريق
سلمى ترد بعد تأكيد يوسف للمتطلب.
التنسيق بين الزملاء
اسأل الزميل اللي عنده جواب التفصيل.
استخدم الملاحظة الداخلية والإشارة @ داخل المحادثة أو التذكرة المعنية. اطرح على زميلك سؤالًا محددًا، وخلّ نقاش الفريق منفصلًا عن الرسالة اللي توصل لصاحب الطلب.
تنبيه الإشارة يلفت انتباه الزميل للسجل. ولما يحتاج يستلم العمل، حدّد مسؤوليته بأداة الإسناد.
ملاحظة داخلية
للزملاء المخوّلين
سلمى · مختصة الخدمة
@يوسف
«هل تحديث الخدمة يشمل الفرع الثاني أيضًا؟»
@
تمت الإشارة لك في TM-248
ارجع للطلب لمراجعة السؤال.
صوت زميلك
ناقش التفصيل اللي الكتابة ما حسمته.
ابحث عن الزميل باسمه أو تحويلته، واستخدم المكالمات الداخلية لما يفيدكم النقاش المباشر. وخلال مكالمة الأعمال، أدوات الانتظار والتحويل المتاحة تساعدك توصل للمختص المناسب.
دوّن نتيجة النقاش في المحادثة أو التذكرة المرتبطة. كذا الزميل اللي بعدك يكمّل من التفصيل المتفق عليه.
خ
خالد · تنسيق الخدمة
مكالمة داخلية
السؤال اللي نحتاج نحسمه
أي جهة تواصل بالفرع تؤكد المتطلب؟
انتظار
تحويل
توثيق الاتفاق
السجل وراء المحادثة
خلّ الشخص والجهة وتفاصيل العمل مترابطة.
إدارة العملاء الشاملة تربط جهات الاتصال والحسابات وتفاعلاتهم المرتبطة. راجع السجل والطلبات المتاحة قبل ما تطلب من صاحب الطلب يعيد نفس التفصيل.
نواة لخدمات الأعمال
هدى · جهة التواصل بالفرع
مرجع الطلب
TM-248
الفرع المعني
الفرع الثاني
التواصل القادم
مكالمة استيضاح
استفسار مكتوب
استيضاح صوتي
متابعة الخدمة
الحقول المهيأة تحفظ التفاصيل اللي يستخدمها فريقك. وعروض اللوحات المدعومة تنظّم الحسابات وجهات الاتصال والتذاكر بمراحل مفهومة، والتحديثات تتم ضمن صلاحياتك.
العمل بعد الرد
خلّ طلب الخدمة واضح حتى بعد انتهاء الحوار.
أنشئ التذكرة المرتبطة أو حدّثها بالأولوية والحالة والمسؤول والوصف المفيد. خلّ الإجراء المطلوب واضحًا لما المحادثة وحدها ما تكفي لإتمام العمل.
الطلب واضح
الفرع الثاني يحتاج نفس تفصيل الخدمة.
بانتظار التأكيد
يوسف يراجع المرجع لدى فريق الخدمة المعني.
تحديث صاحب الطلب
سلمى تكمّل الرد بعد التأكيد.
مستهدف الخدمة
سياسات SLA المفعّلة تضيف مستهدفات الاستجابة والحل إلى عمل الخدمة. وحالات إيقاف المؤقت والتصعيد تتبع السياسة المتفق عليها.
من زميل لزميل
سلّم الجزء المتبقي، ومعه نقطة بداية مفهومة.
قبل ما يستلم فريق ثاني أو مناوبة ثانية، سجّل المؤكد والتفصيل اللي ينتظر إجابة ومين يتولى التواصل القادم. اربط هذا الموجز بالمحادثة أو التذكرة نفسها.
ساعات العمل تنظّم توفّر الخدمة. والتسليم المفيد يحتاج سياقًا مسجلًا ومسؤولًا محددًا.
من سلمى
تم إنجازه
تم التحقق من جهة التواصل ومرجع الفرع.
إلى هدى
المطلوب إكماله
تأكيد وقت المكالمة المناسب مع جهة التواصل بالفرع.
TM-248 · التواصل القادم مرتبط بالطلب
رد جاهز للمراجعة
صياغة جاهزة، ولمستك في الرد الأخير.
اختَر ردًا سريعًا للسؤال المتكرر، وعدّله بما يناسب الطلب الحالي. ومساعد الموظف المفعّل يقدر يقترح صياغة من سجل المحادثة. راجع المعلومة والخطوة المقصودة قبل الإرسال.
الرد المحفوظ واقتراح AI أداتان مختلفتان. والزميل اللي يتابع الطلب يقرر الصياغة المناسبة.
استلام الحوار من AI
لما يتحوّل الحوار لك، ابدأ من السؤال الفعلي.
الوكلاء الذكيون يجاوبون من المعرفة المعتمدة، ويستخدمون مسار التحويل المهيأ لما يحتاج الحوار شخصًا. راجع الحوار المتاح والسؤال المتبقي قبل ما تكمّل مع صاحب الطلب.
أتمتة الصوت والملخصات والتحليل أدوات إضافية لها تفعيلها ودعمها اللغوي. تأكدوا من الأدوات اللي بيستخدمها فريقكم فعليًا.
تحويل لفريق الخدمة
تم توضيحه
طريقة الوصول لمرجع الطلب.
يحتاج زميلًا
مين يستلم تحديث الفرع من جهات التواصل؟
سلمى تفتح الحوار وتكمل الاستيضاح.
التواصل القادم المتفق عليه
حطّ المتابعة في مكان ترجع له.
سجّل مكالمة المتابعة أو الموعد المتفق عليه بالشخص والوقت والغرض. خلّ الموعد مرتبطًا بالسجل المعني، وحدّثه لما يتغير الاتفاق.
ربط تقاويم Google وOutlook يتبع التكامل المفعّل. تسجيل الموعد يحفظ الاتفاق، وتأكيد وقت الخدمة يظل مع الفريق المسؤول.
الخميس
16:30
مكالمة استيضاح الفرع
الزميل المسؤول
هدى
الغرض
تأكيد جهة التواصل المستلمة
مرتبط بـ TM-248
خطوات روتينية أخف
خلّ التغيير المسجل يحرّك الخطوة المتكررة.
سير العمل المهيأ يقدر يحدّث الحقول أو التصنيفات المدعومة ويرسل رسالة أو بريدًا مفعّلًا لما تتطابق الشروط. والفريق يكمّل من السجل الناتج بدل إعادة نفس الخطوة الإدارية.
الحدث المسجل
تم تحديث حقل الفرع لجهة الاتصال.
الشرط المهيأ
جهة الاتصال ضمن مجموعة الخدمة المحددة.
الإجراء المدعوم
إرسال تأكيد الاستلام المعتمد عبر المسار المفعّل.
مسؤول الإعداد يهيئ المحفزات والإجراءات المتاحة. والإسناد والتصعيد والتنبيه يتبعون أدوات سير العمل المفعّلة للحساب.
الردود بعد الحملة
اعرف الرسالة اللي جابت صاحب الاستفسار لفريقك.
لما تنطلق الحملة المعتمدة، الفريق المستلم يحتاج يعرف الرسالة والجمهور والإجابة المتفق عليها. خلّ سبب التواصل واضحًا وأنتم تتعاملون مع الردود على القنوات المدعومة.
واتساب يستخدم قوالب تتبع قواعد القناة. الرسائل النصية للتواصل الصادر وحالات التسليم المتاحة، واستقبال ردودها يحتاج خدمة مستقلة مدعومة. وحملات الاتصال تتبع إعداد الخدمة.
الاستفسار التالي
«مع مين نتواصل بخصوص طلبنا المفتوح؟»
الفريق المستلم
مختصو الخدمة · مرجع الطلب المرتبط
خارج المكتب
التحديث المفيد يجي من مكان العمل نفسه.
استخدم المحادثات وجهات الاتصال والمكالمات والتذاكر المدعومة في تطبيق الجوال للمتابعة ضمن صلاحياتك. الاتصال بالإنترنت وأدوات إصدار التطبيق تحدد ما تقدر تنفذه خارج المكتب.
التكاملات تقرّب المراجع والأحداث المدعومة من أنظمة أعمالك إلى يوكاس. راجع المعلومة المؤكدة من مصدرها قبل ما تبلغ زميلك أو صاحب الطلب باكتمال الخطوة.
يوكاس
TM-248
تم تأكيد جهة التواصل
التحديث من
هدى
كمّل محادثة الخدمة المرتبطة.
مرجع من نظام الأعمال
المصدر يؤكد المعلومة، والفريق ينسّق الرد القادم.
تعلّم من العمل المنجز
خذ تفاعلًا واضحًا للنقاش، ومعه مرجعه.
راجع تسجيل المكالمة المصرّح به والمحادثة وتقييم الخدمة المتاح. واستخدم فلاتر التقارير المناسبة لفهم شغلك في سياقه، والاتفاق مع الفريق على تحسين عملي.
TM-239 · تفاعل خدمة مكتمل
تسجيل المكالمة
استيضاح جهة التواصل المستلمة
الرد المكتوب
الفرع وجهة التواصل القادمة مسجلان.
التقييم المتاح
صاحب الطلب احتاج وقت تواصل أوضح.
وش نطبّق في الطلب القادم
إضافة وقت التواصل المتفق عليه مع اسم الزميل المسؤول.
التقارير والتصدير يتبعان الأدوات المفعّلة وصلاحيات بياناتك.
فرق تعمل في السعودية
مساحة تجمعكم، ووصول يناسب دور كل زميل.
العربية والإنجليزية تساعد الزملاء يشتغلون بلغتهم المناسبة. وأرقام الأعمال السعودية وساعات الخدمة المهيأة تدعم طريقة استقبال فريقكم للاستفسارات ومتابعتها.
استضافة محلية كاملة داخل السعودية
محلي · 9200 · 800
عضوية الفريق ورؤية السجلات وصلاحيات التصدير وأهلية الاتصال إعدادات مستقلة. وصولك يُهيأ على قدر العمل اللي تتولاه.
قبل بدء العمل المشترك
إجابات تهم الزملاء اللي يتابعون الشغل.
وضّحوا طريقة المشاركة والوصول والأدوات المتاحة قبل اليوم المزدحم.
هل الحل لفرق خدمة العملاء فقط؟
لا. فرق المبيعات والتنسيق والدعم الفني وغيرها تستخدم السجلات والقنوات المهيأة لها. المصطلحات والحقول والمسؤوليات تكون مناسبة للعمل اللي يتابعونه.
هل يقدر أكثر من زميل يشارك في نفس المحادثة؟
مع تفعيل الإسناد المتعدد، يقدر الزملاء المخوّلون يتابعون نفس المحادثة ويشاركون في الرد. اتفقوا مين يتولى الرد القادم، ووضّحوا مساهمة كل زميل في الطلب.
هل الإشارة لزميل تنقل له المسؤولية؟
الإشارة تطلب انتباه الزميل لتفصيل مسجل. تغيير المسؤولية يتم بالإسناد أو بإجراء مفعّل في سير العمل.
هل صاحب الطلب يشوف نقاشنا الداخلي؟
الملاحظات الداخلية للزملاء المخوّلين ضمن السجل المعني. تأكد من وضع الملاحظة أو الرد قبل الكتابة؛ الرسالة الموجهة لصاحب الطلب مستقلة.
هل كل أعضاء الفريق يشوفون كل السجلات؟
لا. رؤية السجلات وإسناد القنوات وإجراءات الوحدات تتبع الدور المهيأ. عضوية الفريق وحدها لا تمنح وصولًا مفتوحًا أو أهلية إجراء المكالمات.
ماذا يمكن لفريقي متابعته من تطبيق الجوال؟
تابع المحادثات وسجلات العملاء وتذاكر الخدمة من جوالك. تستخدم المكالمات والرسائل اتصالك بالإنترنت.
وش نجهّز لنقاش إعداد الفريق؟
جيبوا طلبًا يتكرر والزملاء المشاركين والقنوات المستخدمة والمعلومات اللي يحتاجها كل شخص. نقدر نرتب الأدوات المدعومة والوصول حول هذا المسار.
ابدأوا من شغلكم المشترك
جيبوا الطلب اللي عادة يمر بين أكثر من زميل.
نرتب مساهمة كل زميل ووصوله ومتابعته حول شغل فريقكم الفعلي، ونحدد أدوات يوكاس اللي تدعمه.