%20(3).png)
يوكاس · الرد التفاعلي الصوتي
استقبال يليق بعميلك. ومسار يوصله لطلبه.
استقبل المكالمة برسالة واضحة، وامنح المتصل خيارات مفهومة توصله للفريق المعني. اربط الرد التفاعلي الصوتي بطريقة عمل خدمة الاتصال في يوكاس، من أول ترحيب إلى متابعة الطلب.
صمّم رحلة اتصالك معنارحلة اتصال مترابطة
القائمة هي البداية. والخدمة هي اللي بعدها.
اربط اختيار المتصل بالترحيب والفريق المستقبِل والخطوة التالية عبر قائمة IVR واضحة.
أول ما يسمعه العميل
ترحيب يعرف بعملك، ويوضح الخيارات.
جهّز رسالة مختصرة تعرّف بمنشأتك وتشرح وظيفة كل رقم. راجع وضوح النطق وسرعة القراءة والوجهة المرتبطة بكل اختيار قبل التفعيل.
نص الترحيب
«حيّاك الله في خدمة عملائنا. للمبيعات اضغط 1، وللدعم اضغط 2.»
افتتاح واضح
خيارات مختصرة
وجهة محددة
القوائم والوجهات
كل اختيار له سبب. وكل مسار له وجهة.
رتّب القائمة بحسب أسباب الاتصال الفعلية. حدّد الأقسام والوجهات وأي مستويات إضافية مع فريق الإعداد، حتى يسمع العميل خيارات تناسب الخدمة التي يبحث عنها.
التوجيه بحسب الوقت
خارج الدوام، يحتاج العميل إجابة واضحة برضه.
استفد من قواعد الوقت المدعومة لتحديد ما يحدث أثناء الدوام وخارجه. اربط رسالة الاستقبال والوجهة البديلة المتفق عليها بمواعيد خدمتك الفعلية.
رقم واحد. ومساران حسب الوقت.
09:00 — 18:00
أثناء ساعات العمل
الترحيب ← فريق الخدمة
خارج ساعات العمل
«شاكرين اتصالك، فريقنا يستقبلك خلال ساعات العمل.»
تتبع وجهة المكالمة قاعدة الوقت المضبوطة.
طوابير الاتصال وتوزيع العمل
اختار العميل القسم. الآن دور الفريق.
اربط الوجهة بطابور مهيأ والموظفين المخصصين له. تشمل أدوات الطوابير الموسّعة تعدد الطوابير والإسناد اليدوي أو الديناميكي والتوزيع بالتناوب أو بحسب المهارات، مع متابعة المكالمات المنتظرة.
بعد اختيار الدعم
02
طابور الدعم
مكالمتان في الانتظار · مثال
التوزيع
بالتناوب / بحسب المهارات
جاهزية الفريق
الموظفون المتاحون
أ
أحمد
متاح
ن
نورة
في مكالمة
التوفر والمسارات البديلة
وقت الانشغال، خلّ البديل محسوب.
حدّد ترتيب التوجيه عند عدم توفر الموظف أو ارتفاع ضغط الطابور. يمكن للقواعد المدعومة مراعاة الوقت والمهارة والتوفر وحمل الطابور، ثم التحويل إلى تحويلة أو جوال أو طابور آخر متفق عليه.
إذا لم تتوفر الوجهة الأولى
الفريق الأساسي
لا يوجد موظف متاح
البديل المهيأ
طابور آخر · تحويلة · جوال
البدائل والتحويل وأي استهلاك مرتبط بها تعتمد على إعداد خدمتك.
تجهيز الصوت والذكاء الاصطناعي
من نص واضح إلى رسالة صوتية جاهزة للمراجعة.
إلى جانب التسجيلات المجهزة، يساعد تحويل النص إلى صوت عند دعمه في إنتاج رسائل الترحيب. يرتبط إعداد IVR بالذكاء الاصطناعي بنظام الاتصال؛ تُحدّد الأصوات واللغة والتكامل المتاح، ثم يُراجع الناتج قبل استخدامه في مسار المكالمة.
01 · جهّز النص
«حيّاك الله، اختر الخدمة اللي تحتاجها ونوصّل مكالمتك.»
02 · راجع الصوت الناتج
الصياغة · النطق · سرعة القراءة
تحويل النص إلى صوت وإعداد IVR بالذكاء الاصطناعي يعتمدان على محرك الاتصال والتكامل المفعّل.
البريد الصوتي والتفريغ النصي
إذا ترك العميل رسالة، خلّها سهلة المتابعة.
عند إعداد البريد الصوتي، احتفظ برسالة المتصل للمتابعة. وتتيح خدمة التفريغ الموسّعة عرض النص في صندوق الاتصالات أو تفاصيل المكالمة، مع تنزيل الصوت والنص بحسب الأدوات المفعّلة.
رسالة يرجع لها فريقك
00:18
معاينة النص المفرّغ
«أتابع معكم بخصوص طلب الخدمة، ياليت تتواصلون معي وقت ما يتوفر الفريق.»
يتطلب تحويل البريد الصوتي إلى نص تفعيل الخدمة ذات الصلة.
الإشراف بعد التوجيه
المسار يوصل المكالمة. والمشرف يساند الخدمة.
عند تفعيل الإشراف الموسّع، يستطيع المشرف المخوّل الاستماع أو توجيه الموظف أو الانضمام للمكالمة. تساند هذه الأدوات الفريق بعد أن يوصّل الرد التفاعلي الاتصال إلى وجهته.
أثناء المكالمة المتصلة
01
استماع
متابعة الحوار الجاري
02
توجيه للموظف
مساندة الموظف أثناء الاتصال
03
انضمام
التدخل عندما تستدعي الحالة
تخضع هذه الأدوات لصلاحيات المشرف ودعم خدمة الاتصال.
السجلات والمتابعة اللحظية
راقب الخدمة بعد الترحيب، مو عدد الرنّات بس.
راجع ما حدث في سجلات المكالمات، وتابع عبر اللوحات المفعّلة الانتظار والمكالمات الفائتة وأزمنة الانتظار وتوفر الموظفين. تساعد رؤية الطابور والقسم على تحديد الضغط؛ أما التحليل التفصيلي لاختيارات IVR فيعتمد على الأحداث المتاحة من نظام الاتصال.
نظرة على الخدمة
12
مكالمات مجابة
2
مكالمات منتظرة
1
مكالمة فائتة
للمراجعة
الطابور · القسم · الفترة
متصل بما بعد المكالمة
وجهة صحيحة، وبعدها متابعة واضحة.
الإعداد مع فريقك
نبدأ من طريقة عملك، ونجهّز المسار عليها.
من القناة الصوتية، اطلب إعداد IVR واكتب المسار المطلوب وأرفق الملفات الداعمة. اتفق على الترحيب والوجهات والحالات الخاصة، ثم اختبر رحلة الاتصال قبل التفعيل.
طلب إعداد الرد التفاعلي
رقم الهاتف
رقم أعمالك
تفاصيل الإعداد
رسالة الترحيب + الخيارات + وجهة كل اختيار + ساعات العمل + المسار البديل.
أسئلة قبل أول ترحيب.
هل الرد التفاعلي الصوتي موجود في يوكاس؟
الرد التفاعلي الأساسي لتوجيه المكالمات الواردة جزء من الخدمة الصوتية. وتُحدَّد القائمة والوجهات والأدوات الموسّعة بحسب الإعداد المفعّل لحسابك.
كيف نجهّز قائمة IVR؟
حدّد قائمة الاتصال وأرفق الملف الصوتي عند طلب إعداد الرد الصوتي. نظّم القائمة حول الوجهات التي يحتاجها المتصلون.
هل يمكن مراعاة الدوام وتحديد وجهة بديلة؟
يمكن للقواعد المدعومة مراعاة الوقت والمهارات وتوفر الموظفين وحمل الطابور. وتشمل الوجهات التحويلات الداخلية والجوال وطوابير أخرى عند تهيئتها ودعمها في الخدمة الصوتية.
هل IVR بالذكاء الاصطناعي يعني وكيلًا صوتيًا يحاور العميل؟
تجهيز الرسائل الصوتية أو توليدها يختلف عن وكيل صوتي يحاور العميل. يعتمد تحويل النص إلى صوت وإعداد IVR الذكي على محرك الاتصال والتكامل المفعّل، وتُقيّم حالة استخدام الوكيل الصوتي بصورة مستقلة.
هل أتابع المكالمات الفائتة والبريد الصوتي؟
يمكن مراجعة سجلات المكالمات والتقارير اللحظية المفعّلة. وعند تفعيل البريد الصوتي والتفريغ، يستطيع الفريق الرجوع للصوت والنص لاستكمال المتابعة.
كيف تدعم ملاحظات العملاء المتابعة؟
اجمع الملاحظات بعد التفاعل الخدمي واحتفظ بالإجابة مرتبطة بسياق العميل.
ما الذي أجهّزه لطلب الإعداد؟
جهّز رقم الأعمال ونص الترحيب وخيارات القائمة ووجهة كل اختيار وساعات الخدمة والبدائل المطلوبة. أرفق مخطط المسار إن وجد ليتمكن الفريق من مراجعته واختباره معك.
وش تبغى يسمع عميلك في أول اتصال؟
شاركنا أسباب اتصال العملاء، ومن يستقبلهم، وما يحدث عند انشغال الفريق. نساعدك على تحديد إعداد الرد التفاعلي المناسب لأعمالك.
ناقش إعداد IVR مع يوكاس