الفريق المناسب، في الوقت المناسب.

تتغيّر المناوبة، وتتحدد جهة المتابعة.

يعتمد التوجيه حسب المناوبات على جداول العمل لإسناد المحادثات والمكالمات الواردة إلى المستخدمين المتاحين، ويكمل قواعد الطوابير والتوجيه في مركز الاتصال.

اضبط الجدول والمستخدمين المعنيين ضمن الوحدة المفعّلة، وحدد مسبقًا المسار المناسب عند عدم توفر أحد منهم.

اربط الطلبات الواردة بالفريق المسؤول عن المناوبة المعنية.

للمكالمة مسار، حتى لو الزميل غير متاح.

يمكن لتوجيه المكالمات مراعاة الوقت والمهارات والتوفر وحمل الطابور. حدد ترتيب التوجيه للقسم أو الطابور، والمسار البديل عند عدم توفر المستخدم.

تشمل وجهات التحويل المدعومة تحويلة داخلية أو رقم جوال أو طابورًا آخر، ويُطبق المسار وفق سياسة المكالمات المضبوطة.

مناوبة جديدة، وسياق العميل حاضر.

وضّح الخطوة القادمة قبل تسليم المتابعة. تحفظ الملاحظات الداخلية التفاصيل المهمة، ويحدد إسناد المحادثة من يستكمل العمل.

توجيه الطلبات الجديدة حسب المناوبة لا يعني تلقائيًا نقل كل المحادثات المفتوحة عند انتهاء الدوام. استخدم الإسناد أو إجراء سير العمل المدعوم لتنظيم التسليم.