%20(3).png)
زاويتان لتقييم الخدمة، وصورة أوضح.
CSAT
تجربة العميل بصوته
إجابة مباشرة عن مدى رضا العميل عن تواصل محدد. يوضح التقييم كيف رأى العميل تلك التجربة.
المصدر: إجابة العميل
تقييم الموظف
قراءة أوسع لأداء الموظف
اقرأ مؤشرات رضا العملاء وجودة الخدمة معًا لفهم التجربة وراء كل تقييم.
المصدر: مؤشرات تقييم مجتمعة
تقييم العميل والتقييم المركّب للموظف مقياسان مختلفان؛ لا تُقرأ إحدى النتيجتين بوصفها بديلًا عن الأخرى.
اقرأ النتيجة ومعها حجم العينة.
80%
ردود راضية
16 من أصل 20 إجابة
16 راضٍ
3 محايد
1 غير راضٍ
16 ÷ 20 × 100 = 80%
اقرأ توزيع التقييمات مع عدد الردود وملاحظات العملاء.
النسبة تبدأ النقاش، والسياق يعطيها معنى.
قبل مقارنة النتائج، انظر إلى عدد العملاء الذين أجابوا، والتفاعلات المشمولة، وما إذا كان مقياس التقييم نفسه قد استُخدم.
قد تتغيّر نتيجة عينة صغيرة بوضوح بعد إجابة واحدة. راجع الملاحظات المتكررة مع الرقم قبل تحديد ما يحتاج إلى تحسين.
اسأل في لحظة يستطيع العميل تقييمها.
اجمع ملاحظات العملاء بعد التفاعل الخدمي لتوجيه تحسين أداء الفريق.
01
يكتمل التواصل
حدّد تجربة الخدمة التي تريد فهمها.
02
يشارك العميل رأيه
اجعل السؤال محددًا حول تلك التجربة.
03
يراجع الفريق النتيجة
اربط الملاحظة بتحسين يمكن العمل عليه.
احتفظ بملاحظات العميل مرتبطة بالتفاعل الخدمي.
خلّ لكل ملاحظة أثر في الخدمة.
استفد من الملاحظات لتوجيه المتابعة مع العميل أو جلسة تطوير الفريق التالية.
«الإجابة كانت واضحة، لكن احتجت أشرح طلبي مرتين.»
حافظ على ما نجح
استفد من وضوح الإجابة كمثال في تدريب الفريق.
افهم موضع التعطّل
راجع كيف انتقل الطلب بين الزملاء.
حدّد تحسينًا واحدًا
اتفق على المعلومات المطلوبة قبل تحويل الطلب.
ابدأ بقياس يناسب طبيعة خدمتك.
حدّد مع فريق يوكاس التواصل الذي تريد تقييمه، والسؤال المناسب، وكيف سيستفيد فريقك من النتيجة.
استخدم ملاحظات العملاء لتحديد احتياجات التدريب وتحسين خدمة فريقك.
تحدّث مع فريق يوكاس