%20(3).png)
لكل طلب وقت واضح، ولكل تأخير متابعة.
حدّد متى يُنتظر الرد، ومتى يُفترض حل الطلب، ومن يتابع عند تجاوز الوقت المحدد. واجعل التزامات الخدمة جزءًا من متابعة فريقك اليومية.
استكشف مثال السياسةتوقيت الخدمة بنظرة واحدة
طلب 841
متبقٍ للرد
12 دقيقة
طلب 842
بانتظار العميل
متوقف مؤقتًا
طلب 843
تجاوز وقت الحل
+8 دقائق
الرد على الطلب وحلّه، لكلٍّ منهما موعده.
افصل موعد الاستجابة للعميل عن موعد إنجاز الطلب. قد يتحقق أحد الهدفين بينما يظل الآخر بحاجة إلى متابعة.
زمن الاستجابة
من بدء احتساب الوقت إلى تحقق الاستجابة المحددة في السياسة.
زمن الحل
يتابع الوقت المسموح لحل الطلب، مع مراعاة قواعد إيقاف المؤقت التي تنطبق عليه.
سياسة تناسب الطلب، لا مدة واحدة للجميع.
اضبط سياسات مستوى الخدمة حسب الأولوية أو القناة أو العميل، مع مستهدفات رد ومعالجة تناسب كل سياسة.
عندما تتغيّر حالة الطلب، يتغيّر ما يحتاجه الفريق.
توضح سياسة SLA متى يُحتسب الوقت وما الإجراء عند تجاوز الهدف. الأهم أن يعرف الفريق من يتابع وما الخطوة التالية.
بانتظار العميل
نظّم أهداف الرد والحل وفق سياسة خدمة واضحة.
تجاوز الوقت المحدد
تُبرز إشارة التجاوز الطلب المتأخر، ليعرف الفريق ما يحتاج إلى متابعة.
بدء مسار التصعيد
تتضمن القواعد الموثقة تنبيه الفريق المسؤول أو إعادة إسناد الطلب بعد التجاوز، بحسب السياسة المحددة.
حوّل توقعات الخدمة إلى سياسة يعرفها فريقك.
اتفق مع فريق يوكاس على الطلبات المشمولة، وأوقات الاستجابة والحل، وحالات إيقاف المؤقت، والمسؤول عن كل تصعيد.
حدّد أهداف الرد والحل والمسؤوليات، ونظّم التصعيد حول التزامات الخدمة.
ناقش سياسة خدمتك معنا