%20(3).png)
يوكاس لفرق الدعم الفني
بلاغ واضح، وتشخيص موثق، ومتابعة إلى الحل.
اجمع وصف المشكلة ومرجع الخدمة وملاحظات التشخيص والتحديث القادم. تربط يوكاس مكتب الدعم بالمتخصصين، حتى يعرف صاحب البلاغ وين وصلت المتابعة، ويعرف المهندس وش تم فحصه.
مكتب الدعم · المختصون الفنيون · مشرفو الدعم
التذاكر / TS-482
ن
الدعم الفني
مساحة عمل الفريق
ن
ف
س
TS-482
قيد التنفيذ
دعم التطبيقات
تسجيل الدخول يتوقف عند التحقق
ف
فيصل · منسق الموقع
التفاصيل
التعليقات
السجل
الأثر المبلغ عنه
verification-error.png
لقطة شاشة مرفقة بالبلاغ
ملاحظة داخلية · داليا
سياق التذكرة
المختص المسند
د
داليا
دعم التطبيقات
مرجع الخدمة
APP-206
الأولوية
مرتفعة
هدف الاستجابة
الاستجابة موثقة
التحديث القادم لصاحب البلاغ · بعد مراجعة المختص
اسأل الأسئلة التي تجهّز المختص للفحص.
وثّق الخدمة المتأثرة ووقت بداية المشكلة وأثرها المبلغ عنه وجهة الاتصال المخولة. استخدم الحقول المخصصة والتصنيفات لتنظيم البلاغ، وحدد الأولوية بعد التقييم وفق سياسة الدعم عندكم، مع تمييز وصف صاحب البلاغ عن النتيجة الفنية.
تسجيل البلاغ · TS-482
وثّق العَرَض قبل اختيار المسار
مرجع الخدمة
APP-206 · مساحة الفرع
النطاق المتأثر
مستخدمان · تسجيل الدخول
الرسالة الظاهرة
لم يكتمل التحقق
آخر تغيير معروف
تأكيد صاحب البلاغ منتظر
قناة للاستيضاح، أو الأدلة، أو التحديث القادم.
استقبل محادثات الدعم المفعلة في الصندوق الموحد، واختر القناة المناسبة للخطوة القادمة وقواعد المراسلة الخاصة بها.
.png)
واتساب للأعمال
توضيح الأعراض ومشاركة لقطات الشاشة المدعومة.
.png)
المكالمات والصوت
مناقشة المشكلة المبلغ عنها مع جهة اتصال الموقع.
.png)
البريد الإلكتروني
حفظ الشرح الفني المفصل والملفات في سياقها.
.png)
المحادثة المباشرة
استقبال أسئلة استخدام المنتج من موقعك.
.png)
الرسائل النصية الصادرة
إرسال إشعارات الخدمة المعتمدة المختصرة.
Bring Instagram direct messages about technical support to the right team for follow-up.
Messenger
Keep Facebook Page enquiries about technical support with the assigned team and their next reply.
التواصل الثاني يقدّم التشخيص خطوة.
خلّ بيانات الحساب وجهة الاتصال وسجل التفاعل المتاح والتذكرة المرتبطة قريبة من المحادثة. لما يتصل صاحب البلاغ بعد رسالته، يراجع أخصائي الدعم الشرح السابق ويوثق ما تغيّر.
TS-482 · سجل التفاعل
09:24
استلام البلاغ
فيصل يصف مشكلة تسجيل الدخول.
09:31
اتصال للاستيضاح
الدعم يؤكد المستخدمين المتأثرين ويوثق الرسالة.
09:38
متابعة المختص
دعم التطبيقات يراجع الفحوص الموثقة.
خلّ التشخيص سجلًا يفهمه المختص التالي.
وثّق الملاحظات والفحوص ونتائجها في الحقول والملاحظات المدعومة. اختر مثالًا لترى كيف يتغير ملخص البلاغ حسب نوع المشكلة؛ وينفذ المهندس الفحوص الفنية الفعلية ويؤكد نتيجتها.
توقف تسجيل الدخول عند التحقق
الملاحظة
الخطأ الظاهر والمستخدمون المتأثرون
الفحص الموثق
تأكيد مرجع الخدمة والوقت
إجراء المختص
مراجعة إعدادات الحساب المخولة
بلاغ صوت في اتجاه واحد
الملاحظة
مرجع المكالمة واتجاهها
الفحص الموثق
توثيق تفاصيل الجهاز والاتصال
إجراء المختص
مراجعة أدلة نظام الاتصالات
غياب تحديث متوقع
الملاحظة
حدث المصدر ومرجع السجل
الفحص الموثق
توثيق وقت الحدث المؤكد
إجراء المختص
مراجعة سجلات التكامل المتاحة
صعّد البلاغ بملخص مفيد، مو برسالة محولة فقط.
اضبط الإسناد والتصعيد حسب مسؤوليات الدعم. سلّم وصف المشكلة وأثرها والفحوص المنجزة وإجراء المختص المطلوب، وحدد مسؤول التحديث القادم لصاحب البلاغ.
L1
مكتب الدعم
تأكيد البلاغ واستكمال التفاصيل الناقصة.
L2
المختص الفني
مراجعة الأدلة وتوثيق النتيجة التشخيصية.
L3
مشرف الدعم
تنسيق الحالات غير المحسومة أو عالية الأثر وفق سياستكم.
تابع التزام الدعم بوضوح عن التقدير الفني.
حدد أهداف الرد والحل بحسب قواعد الأولوية أو القناة أو الحساب المدعومة. تساعد مؤقتات SLA وحالات التنبيه وإشعارات التصعيد المفعلة الفريق على متابعة الالتزام. يأتي تقدير استعادة الخدمة من التقييم الفني المخول، وليس من المؤقت وحده.
سياسة الدعم المضبوطة
هدف الرد
أول رد دعم فعلي
هدف الحل
حل الحالة وفق السياسة المسندة
الخطوة القادمة ظاهرة قبل التجاوز
تنبيه المختص المسؤول أو التصعيد عبر القاعدة المضبوطة.
استوضح بالمكالمة، واحفظ ما توضّح فيها.
وجّه متصلي الدعم عبر IVR والطوابير المضبوطة. تشاور أو حوّل للمختص المناسب بأدوات الاتصال المدعومة، وأسند متابعة المكالمات الفائتة، وراجع التسجيلات المفعلة ضمن الوصول المخول. وثّق النتيجة التشخيصية مع التذكرة.
مكالمة استيضاح فني
وش صار قبل ظهور الخطأ؟
المتصل
فيصل · منسق الموقع
المعلومة المفيدة
المشكلة تخص مساحة الفرع
المتابعة
داليا تراجع إعداد الحساب
مرجع المكالمة · مرتبط بـ TS-482
المرفق يفيد لما يعرف الفريق وش يوضح.
احتفظ بلقطات الشاشة والملفات المعنية المدعومة مع المحادثة أو التذكرة. وثّق مرجعها والسؤال الذي تساعد في إجابته. اطلب الأدلة اللازمة فقط، دون بيانات الدخول أو المعلومات الشخصية غير المعنية.
PNG
شاشة التحقق · TS-482
مشاركة من جهة اتصال الموقع المخولة
توضح الرسالة الظاهرة؛ تفسير المختص منتظر.
خلّ جواب الدعم يستند لمعرفة فنية معتمدة.
جهّز إرشادات الإعداد وأسئلة الخدمة المعروفة والردود السريعة المعتمدة. يدعم وكلاء الذكاء الاصطناعي والمساعدة المفعّلان جمع تفاصيل الاستفسار واقتراح الشرح. يراجع المختص ملاءمة الإجابة ويتحقق من التشخيص ويعتمد أي إجراء فني.
معرفة الدعم المعتمدة
وش أشارك في بلاغ تسجيل الدخول؟
رد مقترح · مراجعة الأخصائي
شارك مرجع الخدمة والخطأ الظاهر ووقت بدايته. لا ترسل كلمة المرور أو رمز التحقق.
المسار القادم · دعم التطبيقات
خلّ حدث الدعم المؤكد يحرّك الخطوة المتفق عليها.
استخدم محفزات الرسائل أو المكالمات الفائتة أو تحديث السجلات المدعومة لإسناد فريق أو تنبيه مختص أو إرسال رد معتمد. حدد الشروط وراجع نتائج التنفيذ؛ وتحتاج أحداث أنظمة الخدمة إلى تكامل متفق عليه.
01
تحديث التذكرة
حدث تحديث سجل مدعوم
02
تصنيف دعم التطبيقات
مطابقة الشرط المضبوط
03
إسناد وتنبيه
دعم التطبيقات يستقبل المتابعة
الوردية الجاية تستلم نقطة التشخيص الحالية.
استخدم الملاحظات الداخلية والإشارات للزملاء لتسليم ما تم فحصه وما يحتاج تأكيدًا ومن ينتظر الجواب. ميّز تعاون الفريق الداخلي عن التحديث المرسل لصاحب البلاغ.
TS-482 · تسليم متابعة المختص
داليا ← عمر
المؤكد
الرسالة المبلغ عنها ومستخدمان متأثران
ما يزال منتظرًا
مراجعة حساب التطبيق
مسؤول التحديث الخارجي
مكتب الدعم · داليا
قل لصاحب البلاغ وش تغيّر، ووش الخطوة القادمة.
أرسل تحديثات الحالة المؤكدة عبر قناة الأعمال المناسبة. استخدم القوالب المعتمدة والحملات المدعومة لإشعارات الصيانة المخططة لجهات الاتصال المقصودة، مع تأكيد النطاق والتوقيت من الفريق الفني.
حدد هدف جلسة الفحص قبل بدايتها.
وثّق حدث معاودة الاتصال أو المراجعة الفنية المتفق عليه مع جهة الاتصال المعنية. تساعد عروض اليوم والأسبوع والشهر في التقويم ومزامنة أحداث Google وOutlook المدعومة المنسقين على إظهار الترتيب. تتبع أدوات الاجتماع التكامل المفعّل.
اتصال فحص متفق عليه
الأربعاء
11:30
الغرض
مراجعة خطوات تسجيل الدخول مع جهة اتصال الموقع
الاستعداد
تجهيز مرجع الخدمة ووصف الخطأ
راجع العمل المفتوح حسب الإجراء الفني القادم.
استخدم حالات التذاكر والإسناد والبحث والفلاتر المدعومة للوصول للحالات التي تحتاج انتباهًا. توفر مراحل كانبان على الويب عند تفعيلها عرضًا آخر للتذاكر نفسها. ميّز مراحل الحالة عن توفر الخدمة المقاس في أنظمة المراقبة.
مراجعة تذاكر الدعم الفني
TS-482
التحقق عند تسجيل الدخول
دعم التطبيقات
مراجعة المختص
TS-497
استيضاح الصوت
مختص الاتصالات
انتظار تفاصيل الموقع
TS-503
إرشادات الإعداد
مكتب الدعم
تحقق صاحب البلاغ
أغلق البلاغ بنتيجة موثقة، مو بآخر رد فقط.
وثّق النتائج المؤكدة والإجراء المنفذ وتحقق صاحب البلاغ وفق إجراء الدعم عندكم. حدّث حالة التذكرة واحتفظ بالتواصل للمتابعة. إذا عادت المشكلة، وثّق البلاغ الجديد ووجهه للمراجعة.
النتيجة الفنية
ما أكده المختص المخول.
تحقق صاحب البلاغ
ما اختبرته جهة اتصال الموقع بعد الإجراء.
تقييم الخدمة
تقييم الرضا المفعّل بعد تفاعل الدعم المناسب.
اربط معلومة الخدمة بالمحادثة التي تحتاجها.
اربط سجلات العملاء والتذاكر بزندسك أو زوهو أو أنظمة أعمالك عبر واجهات API وWebhooks.
نظام الخدمة أو التذاكر
حدث مؤكد ومرجع المصدر
ربط API / Webhook متفق عليه
سجل المصدر ← جهة اتصال أو تذكرة يوكاس
مساحة دعم يوكاس
المحادثة والمختص المسؤول
اقرأ ضغط الدعم مع جودة المتابعة.
راجع تقارير المكالمات والمحادثات والتذاكر وSLA المتاحة بالفلاتر المدعومة. يضيف تقييم الرضا وتحليل الذكاء الاصطناعي المفعّلان سياقًا لتفاعل الخدمة. تابع توفر الأنظمة والأسباب الجذرية للحوادث في الأنظمة التي تقيسها.
الطلب على الدعم
أي القنوات والفرق تستقبل البلاغات؟
العمل المنتظر
أي الحالات أو المكالمات الفائتة تحتاج إجراءً قادمًا؟
تجربة الدعم
هل كان الشرح والمتابعة مفيدين لصاحب البلاغ؟
أعطِ كل دور في الدعم وصولًا يناسب مسؤوليته.
نظّم وصول مكتب الدعم بالأدوار والفرق وصلاحيات القنوات. تابع التذاكر المسندة من تطبيق الجوال.
مكتب الدعم
تسجيل البلاغ والتواصل مع صاحبه
المختصون
الأدلة المسندة ومتابعة التشخيص
المشرفون
ظهور بيانات الفريق المضبوط ومراجعة الخدمة
تواصل دعم يناسب فرق الأعمال في السعودية.
اجمع محادثات الدعم بالعربية والإنجليزية مع الاستضافة المحلية وربط أرقام الأعمال السعودية المدعوم. حدد ساعات عمل الفريق ومسارات المكالمات وإعداد التواصل المناسب للخدمة التي تقدمها.
استضافة محلية كاملة داخل السعودية
محادثات الدعم وسجلاته ضمن مساحة يوكاس.
أرقام أعمال سعودية
ربط أرقام 011 و9200 و800 بحسب الإعداد المتفق عليه وتوفر الخدمة لدى المشغل.
أسئلة قبل تجهيز مكتب الدعم.
كيف ترتبط التذاكر والعمل الفني والتصعيد والتكاملات.
هل تشخّص يوكاس الأنظمة أو تصلحها تلقائيًا؟
تنظم يوكاس محادثات الدعم وسياق جهات الاتصال والتذاكر والأدلة والمتابعة. يتحقق المهندسون من التشخيص وينفذون الإجراءات المخولة في أدواتهم الفنية. ويمكن للتكاملات المتفق عليها تزويد أحداث مؤكدة ومدعومة.
هل يمكن ربط المحادثة بتذكرة دعم؟
استخدم أدوات جهات الاتصال والتذاكر المدعومة لتوثيق البلاغ وإسناد مختصه والاحتفاظ بالتواصل المرتبط. تساعد الحالات والحقول المضبوطة عندكم على توضيح إجراء الدعم القادم.
هل يمكن ضبط تصعيد حالات الدعم المتأخرة؟
تتابع قواعد SLA المفعلة أهداف الرد والحل وتطلق الإسناد أو الإشعارات المضبوطة. حدد الأولويات ومسار التصعيد والالتزامات عند الإعداد.
كيف ننظّم أهداف الدعم وساعات الخدمة؟
حدّد ساعات الخدمة ووجّه المكالمات إلى الفريق المناسب. استخدم أهداف الرد والحل في SLA لتنظيم متابعة الدعم.
ما دور الذكاء الاصطناعي في الدعم الفني؟
استخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي والمساعدة المفعّلين مع معرفة الدعم المعتمدة لجمع تفاصيل الاستفسار واقتراح الشرح. يراجع المختصون النتائج الفنية وصلاحيات الحساب والإجراءات قبل اعتمادها.
هل يمكن ربط أنظمة الدعم الحالية؟
اربط سجلات جهات الاتصال والتذاكر بأدوات الدعم عبر التكاملات وواجهات API وWebhooks.
هات بلاغ دعم، ونرتّب التواصل حوله.
ورّنا كيف يصل البلاغ لمكتب الدعم، وينتقل للمختص، ويرجع جوابه لصاحبه اليوم. نحدد معك القنوات وحقول التذكرة والمسؤوليات والتكاملات المدعومة لتشغيل الدعم الفني عندكم.